Soutien – Altilogix

Soutien

Support ponctuel et banques d’heures

Les avantages d’une banque d’heures de support :

Un meilleur tarif horaire (selon le nombre d’heures achetées);
Une imputation plus économique du temps de support utilisé lors d’appels urgents et non urgents.

N.B. Le fait de posséder une banque d’heures de support n’exclut cependant en rien le besoin de vous conformer aux exigences et modalités du contrat annuel de maintenance (et/ou de support selon le cas), tel qu’établi par Sage Software. Elle ne concerne que le support technique que vous désirez obtenir auprès d’Altilogix Inc. dans le cadre normal de vos activités quotidiennes.

Comment ce service fonctionne (entente de niveau de service):

Pour les appels non urgents

Les appels non urgents consistent habituellement en des problèmes qui n’empêchent en rien la poursuite de vos activités quotidiennes et qui ont, d’ordinaire, besoin d’être solutionnés dans les 72 heures (ou plus) suivant l’appel.

Pour nous signaler un problème ou un incident non urgent, il vous suffit :

de nous envoyer un courriel à l’adresse suivante : support-regulier@altilogix.com où les automatismes suivants s’effectueront:
- votre courriel sera consigné dans notre logiciel de Help Desk;
- l’accusé de réception suivant vous sera envoyé par courriel :
  
  Nous avons bien reçu votre message pour du support régulier, notre personnel en a été notifié à la fois par courriel et par télé-avertisseur, nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais (< 4 h.).
  *** SVP, ne pas répondre à ce message, il s’agit d’un accusé de réception automatisé ***
  
  Merci
  L’équipe de support technique d’AltiLogix Inc.
- 2 de nos techniciens seront automatiquement notifiés.
de nous appeler au (514) 982-6161, option 6.

*N.B. Dans le cas de support régulier, nous vous garantissons un retour d’appel maximum de quatre (4) heures et ce, du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h00 (sauf les jours fériés).

Imputation du temps de support pour les clients possédant une banque d’heures de support :

L’imputation du temps pour les appels non urgents (ou pour du travail planifié à l’avance) se fait de la façon suivante :

en tranches de 15 minutes pour du support téléphonique (au lieu de tranches de 30 minutes en l’absence d’une banque d’heures de support);
en tranches de 30 minutes pour du support sur place (au lieu de tranches de 60 minutes en l’absence d’une banque d’heures de support). Un minimum d’une (1) heure est imputé à la banque d’heures pour toute intervention sur place. Le temps de transport et les frais de déplacement au-delà d’un rayon de 25 km du centre-ville de Montréal sont en sus (s’il y a lieu).

Pour les appels urgents

Les appels urgents consistent habituellement en des problèmes majeurs qui affectent la poursuite de vos activités quotidiennes et qui ont besoin d’être solutionnés rapidement.

Pour nous signaler un problème ou un incident urgent, il vous suffit :

de nous envoyer un courriel à l’adresse suivante : support-urgent@altilogix.com où les automatismes suivants s’effectueront:
- votre courriel sera consigné dans notre logiciel de Help Desk;
- un accusé de réception comme celui-ci vous sera envoyé par courriel :
  
  Nous avons bien reçu votre message pour du support urgent, notre personnel en a été notifié à la fois par courriel et par télé-avertisseur, nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais (< 1 h.).
  *** SVP, ne pas répondre à ce message, il s’agit d’un accusé de réception automatisé ***
  
  Merci
  L’équipe de support technique d’AltiLogix Inc.
- 3 membres de l’équipe d’AltiLogix sont notifiés.
de nous appeler à la CATA (Centrale d’Assistance Technique AltiLogix) au 1-514-982-6161, ouvert de 7h00 à 20h00, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

*N.B. Dans le cas de support urgent, nous vous garantissons un retour d’appel maximum d’une (1) heure, de 7h00 à 20h00, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

Imputation du temps de support pour les clients possédant une banque d’heures de support:

L’imputation du temps pour les appels urgents se fait de la façon suivante :

en tranches de 30 minutes pour du support téléphonique (au lieu de tranches de 60 minutes en l’absence d’une banque d’heures de support). Un minimum d’une (1) heure est imputé à la banque d’heures pour toute intervention téléphonique dans le cadre d’un appel urgent.
en tranches de 60 minutes pour du support ponctuel sur place (au lieu de tranches de 120 minutes en l’absence d’une banque d’heures de support). Un minimum de deux (2) heures est imputé à la banque d’heures pour toute intervention sur place dans le cadre d’un appel urgent; le temps de transport et les frais de déplacement au-delà d’un rayon de 25 km du centre-ville de Montréal sont en sus (s’il y a lieu).

N.B. Une banque d’heures de support ne peut être utilisée ni pour de la formation, ni pour réaliser une DDM (Demande de modification).

Les termes et conditions de ce service:

Toute banque d’heures est payable d’avance (NET 30 jours) et n’est ni remboursable ou transférable, sans aucune limite cependant quant à sa durée dans le temps.

Nous vous tenons informé de la façon suivante:

Un courriel de notification vous est envoyé pour chacune de nos interventions en regard du problème (ou incident) soumis et ce, tout au long du processus de résolution du problème (ou de l’incident).

Processus de rétroaction du service de support :

Comme votre opinion et votre niveau de satisfaction nous tiennent à coeur, une fois le problème (ou l’incident) est résolu et donc « fermé », vous serez invité à compléter un petit sondage de satisfaction via un hyperlien, lequel nous permettra notamment de peaufiner la qualité de nos interventions.

Qui peut nous appeler pour nous soumettre un problème ou un incident :

De manière à nous assurer que les communications entre nous soient les plus efficaces et ordonnées possibles, nous vous prions d’assurer le support de premier niveau au sein de votre organisation en nommant un maximum de 4 personnes, lesquelles seront les seules personnes autorisées (4) à nous communiquer un problème ou un incident. Nous vous invitons donc à ne publier cette procédure qu’auprès de ces dernières seulement et à nous soumettre les coordonnées de celles-ci.