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GESTION DES PROBLÈMES ET DES INCIDENTS
   

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Le meilleur rapport Qualité/Prix en matière de logiciel de gestion de Centre de service!

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AboveCRM est l’outil de gestion de Centre de service orienté ITIL idéal pour votre Centre d’assistance à la clientèle ou votre Centre d’assistance technique (informatique et ressources matérielles). Complètement bilingue et compatible LDAP, AboveCRM est disponible en mode ASP, il est 100% Web et est offert à un prix très abordable. AltiLOGIX vous offre sa plate-forme CRM selon plusieurs scénarios :

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  • Mode Propriétaire : vous pouvez en faire l’acquisition et l’installer sur votre Intranet, votre Extranet ou votre site Web.
  • Mode Locataire : au lieu d’acquérir AboveCRM, vous pouvez plutôt le LOUER pour une période limitée de 12, 24, 36, 48 ou 60 mois et profitez d’une option d’achat avantageuse après la première année et ce, sans aucun risque ni engagement de votre part!

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Service d’hébergement complet (en option): Si votre infrastructure technologique se veut déjà passablement chargée, ou si vous n’avez pas le temps ni les ressources suffisantes pour vous en occuper, vous pourrez alors le faire héberger et supporter par AltiLOGIX.  Aucun serveur ni aucune licence à acquérir, AltiLOGIX se charge de tout, i.e. de l’hébergement complet de l’application et de sa base de données; tout ce dont vos utilisateurs ont besoin pour en profiter, c’est d’un fureteur et d’un accès Internet. La prise de copie de sauvegarde quotidienne est également incluse.

Les principales composantes d’AboveCRM sont :

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  • Un module de Gestion des billets (incidents, Demandes de service, Demandes de changement, problèmes, etc.) avec plusieurs champs extras  complètement éditables.
  • Un module à matrice variable pour la Gestion des éléments de configuration.
  • Une FAQ (Foire Aux Questions) dynamique et facile d’utilisation, elle est disponible sur le Web pour tous vos utilisateurs qui sont susceptibles de devoir recourir à vos services de dépannage.  On peut également en éditer le contenu.
  • Une BDC (Base De Connaissances) qui permet à votre personnel technique de profiter de l’expertise de toute une équipe et de toute une vie de support technique; vous pourrez donc compter sur une « mémoire corporative » sans réinventer la roue à chaque intervention. On peut même y attacher des documents complémentaires tels des procédures, des politiques, des croquis, des contrats, des formulaires, etc.
  • Un module d’acheminement des billets par courriel ou via le Web permettant à toute personne, branchée ou non à votre Intranet ou à votre portail, mais qui a accès à l’Internet, de signaler un incident à votre Centre de service, à toute heure de la journée.
  • Un module de Recherche qui en fait l’un des outils les plus performants avec sélection complètement variable des champs, des critères de recherche et de l'ordre de tri avec, en plus, un export vers Excel, ce qui en fait un puissant générateur de rapports.
  • Plusieurs rapports pré-configurés sont également disponibles et peuvent être exécutés sur la base de critères multiples.  Vous pouvez également produire vos propres rapports grâce à l’engin de recherche, ou à un accès ODBC à la base de données et de requêtes SQL, ou à l’aide d’un générateur de rapports tel Crystal Report par exemple.
  • Un module de Gestion des droits d’accès qui est hautement sécuritaire et qui permet à l’administrateur du système de décider des droits d’accès pour chaque catégorie d’utilisateurs; 6 niveaux de sécurité sont déjà préconfigurés et vous pouvez en ajouter à votre guise. Vous disposez donc d’un contrôle total sur les accès accordés aux utilisateurs quant aux différents champs et fonctionnalités d’AboveCRM.
  • Un module de Gestion des paramètres qui permet de fixer, d’une part, les valeurs par défaut de l’application et de gérer, d’autre part, toutes les listes de choix.
  • Un module de Gestion des libellés qui vous permet de modifier TOUS les libellés des champs et messages utilisés dans l’application, en anglais comme en français.
  • Une piste de vérification, permettant d’obtenir l'historique de toutes les interventions touchant un billet, apparait au bas de l’écran de saisie/mise à jour.
  • L’envoi massif de courriels aux utilisateurs d'AboveCRM et de rappel aux techniciens.

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Les principales caractéristiques d’AboveCRM sont :

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  • Très intuitif et facile d’utilisation,,il regroupe tous les éléments d’information pertinents à un appel de service (incident ou problème).
  • Transfert et assignation des billets avec notification par courriel à chaque intervention.
  • Saisie automatique d’un incident soumis par courriel ainsi que d’une réponse à une notification.
  • Assignation automatisée ou manuelle des billets à un groupe ou à un technicien, et réassignation possible à un autre technicien.
  • Mots de passe encryptés (MD5).
  • Aucune limite quant au nombre d’utilisateurs (techniciens ou non).

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Groupe d’usagers

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En plus de vous offrir une solution dont les fonctionnalités pourront convenir à tout type de centre d’assistance technique, centralisée ou décentralisé (informatique, génie électrique, maintenance, municipal, etc.),  AltiLOGIX vous permet également de participer activement à l’amélioration du logiciel grâce à la tenue annuelle d’un Groupe d’usagers auquel sont conviés tous les clients et utilisateurs d’AboveCRM.  À cette occasion, vous aurez la possibilité d’influencer, d’une part, le contenu de la prochaine version et de décider, d’autre part, de la priorité qui sera accordée aux améliorations faisant partie de la prochaine version du logiciel (le Groupe d’usagers est d’ordinaire tenu au mois de juin de chaque année tandis que la nouvelle version voit le jour dans les 6 mois suivants).

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Plusieurs installations d’AboveCRM à peu de frais

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AltiLOGIX vous permet d’avoir plusieurs services et/ou départements qui utilisent une seule et même base de données AboveCRM (pour les besoins des Services de l’informatique et des ressources matérielles par exemple).

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Une plate-forme 100% Web, simple et rapide à déployer

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Vous n’aurez besoin que d’un serveur équipé du logiciel d’exploitation Windows NT, 2000 ou 2003, de IIS ainsi que d’une base de données SQL Server 2000 ou 2005.  Son installation et sa configuration prennent moins de 45 minutes; vous serez donc formés et opérationnels en moins de 90 minutes!

 

 

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Module de Gestion des éléments de configuration

 

À l’instar du module d’Entretien préventif, ce module complémentaire, qui repose également sur l’architecture totalement Web de notre solution de Centre de service AboveCRM, est en lien avec des outils d’inventaire comme Zenworks, SMS, Pytheas, etc. et permet aux équipes de support informatique de gérer au quotidien l’inventaire du parc informatique ainsi que tout Incident, Demande de service, Demande de changement, ou Problème s’y rattachant.

Les principales entités qui composent le module de Gestion des éléments de configuration sont :

  • La description détaillée des éléments de configuration, composée de :
    • plus de 35 champs éditables par type d’éléments de configuration (type, fabricant, no. de série, période de garantie,  etc.) N.B. La matrice de l’écran de saisie/mise à jour des éléments de configuration est 100% éditable et configurable selon le type d’élément!
    • différents types de champs sont disponibles (booléens, dates, alphanumériques, numériques, listes de choix, etc.)
    • avec leurs pièces attachées respectives
    • et des documents en appui (plans, devis, schémas, photographies, etc.)
  • La localisation physique des éléments de configuration quant aux lieux où ils se trouvent :
    • Le bâtiment
    • Le local
    • L’aile
    • L’étage
  • Un pont avec un outil d’inventaire présentant notamment les caractéristiques suivantes: (à venir)
    • Le maintien d’un journal des changements apportés aux éléments de configuration
    • La saisie/mise à jour d’une table de correspondance des champs 
    • Un programme de transfert quotidien des changements
  • Une section des « Éléments de configuration associés » dont les caractéristiques sont :
  • Les éléments de configuration « enfants » associés à un élément « parent » seront affichés dans un tableau (un élément de configuration par ligne). Les informations affichées pour chaque élément de configuration seront fixes, c'est-à-dire qu’ils ne varieront pas selon leur type d’éléments de configuration. Voici les champs qui seront affichés dans la liste :
    • Identificateur
    • Bâtiment et local
    • Type d’élément de configuration
  • Pour visualiser un élément de configuration, l’utilisateur n’a qu’à cliquer sur un hyperlien se trouvant sur la valeur de l’identificateur et se faisant, un écran avec les informations pertinentes de l’élément de configuration choisi s’affichent pour ne permettre la consultation et l’édition.
  • Pour chaque élément de configuration « enfant » affiché, une case à cocher « Détruire » est affichée et permet d’enlever la référence de cet élément de configuration à l’élément de configuration « parent ».
  • Pour ajouter un élément de configuration « enfant », l’utilisateur peut cliquer sur un bouton « associer un éléments de configuration ». Ce bouton dirige l’utilisateur vers l’écran de recherche d’éléments de configuration. L’utilisateur peut rechercher les éléments de configuration à associer en spécifiant divers critères de recherche. Le résultat de cette recherche est alors affiché dans une liste et, pour chaque élément de configuration affiché, une case à cocher « Assigner » est disponible. L’utilisateur peut alors cliquer sur un bouton « Associer le(s) éléments de configuration(s) sélectionné(s) » pour associer les éléments de configuration voulus.

 

Les principales fonctionnalités du module de Gestion des éléments de configuration sont :

  • La saisie/mise à jour des données liées aux entités décrites précédemment.
  • Un module de recherche multi critères possédant les particularités suivantes :
    • Pour l’affichage des critères de recherche, on peut utiliser tous les champs qui ont été associés à une ou plusieurs matrices d’affichage. De cette façon, seuls les champs pertinents pouvant contenir des données sont utilisés lors de la recherche.
    • Le résultat de la recherche est divisé par type d’éléments de configuration et, pour chaque section (type d’éléments de configuration), les champs affichés correspondent aux champs spécifiés dans les matrices variables configurées par vous à cet effet.
    • Le résultat de la recherche peut être exporté vers Excel, en utilisant la même méthode utilisée pour la recherche de billets.

 

Une solution clé en main!

  • Vous ne partez pas à zéro puisqu’on assure d’abord l’import de vos données qui peuvent provenir de différentes sources, ou d’autres systèmes (bases de données).
  • Nous pouvons personnaliser facilement le module afin qu’il convienne parfaitement à vos façons de faire.
  • Nous prenons charge de l’installation et de la configuration et nous pouvons même vous héberger!
  • Une formation est assurée ainsi qu’une documentation détaillée.
  • Nous publions des mises à jour du logiciel à tous les trimestres et une version majeure annuellement; vous participez au Groupe d’usagers en juin pour faire valoir vos idées et décider du contenu des prochaines versions.
  • Notre service à la clientèle est hors pair!

 

 

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