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FORMATION AVANCÉE  

Formule « Formation avec Simulation » :

 

INTRODUCTION

Cette formation, d’un format unique permet de bien cerner les principes dirigeant les actions de support aux services informatiques donnés aux clients. Les participants couvrent les éléments les plus importants des processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes ainsi que le rôle du centre de services. La théorie est complétée par une simulation démontrant les bénéfices rattachés aux meilleures pratiques en matière de soutien informatique.

 

AUDITOIRE

L’auditoire principal de ce cours est le personnel d’exploitation informatique qui intervient dans le soutien informatique offert aux utilisateurs.

 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Au cours de la journée, les participants :

  • Comprendront les principes directeurs en appui à un support efficace des services informatiques.
  • Comprendront les interactions d’équipes requises afin de supporter de façon optimale les utilisateurs et les services informatiques.
  • Réaliseront l’impact qu’engendre le bon fonctionnement des TI sur l’atteinte des objectifs d’affaires d’une entreprise.

 

PRÉALABLES

Bien que ce cours n’exige aucun préalable particulier, nous recommandons que les participants aient une expérience en soutien informatique.

Ce cours ne conduit cependant pas à un examen d’accréditation.

 

MATÉRIEL DU COURS

Le cours se base sur le contenu des processus de gestion des incidents, de gestion des problèmes ainsi que du centre de services tels que décrits dans le livre ITIL de soutien aux services (Service Support). Des exercices de simulation s’appuyant sur du matériel des simulations sera fourni par le formateur.

 

DESCRIPTION DU COURS

Survol des processus et fonction de support des services :

  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Centre de services

 

Simulation d’exploitation et de gestion des services TI

 

En complément à la portion théorique de la formation, une simulation sera menée, basée sur l’exploitation de l’aéroport fictif de McKinley. Dans le cadre de la simulation, les participants jouent divers rôles au sein d’une équipe d’exploitation de l’aéroport. Leur objectif consiste à générer des revenus en permettant l’atterrissage et le décollage du plus grand nombre possible d’avions à l’intérieur d’une période de temps déterminée. L’aéroport dépendant grandement du bon fonctionnement des TI, se doit d’appliquer des processus de pointe en support aux services informatiques. Pendant toute la durée de la simulation, les membres de l’équipe font face à une variété d’interruptions de service dans des systèmes de TI clés. Ils doivent résoudre ces interruptions rapidement et efficacement afin de pouvoir poursuivre leurs activités, et ils devront pour cela s’appuyer de façon soutenue sur les processus.

 

La simulation permet de participer activement au développement de processus et met l’accent sur les avantages de la maturité des processus au sein d’une approche pratique. À l’intérieur des rondes progressives de la simulation, les participants raffineront et feront évoluer les processus opérationnels et constateront les résultats par les revenus que l’équipe générera. Cet exercice représente également un excellent outil pour favoriser le travail d’équipe dans le but d’atteindre des objectifs communs ainsi que de soulever les bénéfices d’une communication efficace.

 

DÉROULEMENT DE LA FORMATION (7 HEURES)

 

9 h à 12 h 00

  • Introduction à ITIL.
  • Centre de services
  • Gestion des incidents.
  • Gestion des problèmes.

13 h 00 à 16 h 40

  • Simulation McKingley
  • 3 rondes de simulation, suivies de discussion sur les principes appliqués

16 h 40 à 17 h 00

  Conclusion

 

Coût : 350$ par participant (8 participants au minimum), frais de déplacement ainsi que toutes taxes en sus.